2000年7月，平安95511全國電話中心在蘇州開業(yè)，成為中國金融保險業(yè)最早的全國性、集中式、24小時客服中心，在客服電話95511剛開通時，主要為全國壽險客戶提供保全、保單查詢和理賠報案等服務，經(jīng)過20多年的發(fā)展，95511一方面全面落地智能客服模式，先后上線了自行研發(fā)的語音客服機器人、文本客服機器人、智能工作臺、智能知識庫等應用，而是成為線上化、智能化、智慧化的綜合金融服務平臺，另一方面在服務模式上也不斷創(chuàng)新優(yōu)化，通過多樣化的服務方式，滿足現(xiàn)代客戶越來越多層次的個性化服務需求。最近，平安人壽消費者維權直達專線公布了。

新專線4001666333，采用極簡模式，客戶撥通后無需轉接直通人工坐席，之所以沒有采用人工智能等新技術而是回到全人工服務，是基于投訴服務的特殊性，投訴客戶已經(jīng)帶著不同程度的不滿情緒，對于這些客戶來說最需要的是認真傾聽和積極處理，而這些都是人工智能無法代替的。

從建立之日起，平安95511全國電話中心就按照3A(Anytime、Anywhere、Anyway)的服務理念，為全國的壽險客戶提供服務，2002年，95511以金融行業(yè)第一家“零缺陷”的高水準通過ISO9000品質管理體系認證，2011年，平安集團董事長馬明哲提出“一個客戶、一個賬戶、多個產(chǎn)品、一站式服務”的綜合金融戰(zhàn)略，平安電話中心將不同的服務熱點進行整合，發(fā)揮集中共享優(yōu)勢，2011年，95511完成了行業(yè)整合，涵蓋了產(chǎn)險、壽險、信用卡、銀行、證券等10大類，涵蓋的服務節(jié)點超過2000個，成為金融保險行業(yè)門類最全、服務客戶最多的服務熱線，整合后的95511，一個號碼就可以為客戶提供一站式的服務。

近兩年在疫情下，平安金服積極探索居家服務的新模式、新標準，通過總結實踐經(jīng)驗，突破業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)檢測、合規(guī)管理、產(chǎn)能保障等難點問題，開創(chuàng)新的服務模式，保障了疫情下服務的及時性穩(wěn)定性。為了滿足現(xiàn)代客戶越來越個性化的服務需求，2020年5月份95511啟動1+N直播客服試點，通過1個金牌主播解決標準同質化問題，N個助力配合主播解決個性化問題，來滿足現(xiàn)代客戶的多層次需求。

平安人壽客服電話，無論應用最新智能技術還是進行服務模式創(chuàng)新，都緊緊圍繞著服務客戶的初心。此次公布平安人壽消費者維權直達專線，正是證明。正如平安金服董事長兼CEO盧躍所說，平安最新傳記名為《無止之境》，服務客戶更是無止之境，在技術日新月異的時代，平安客服人必須發(fā)揚創(chuàng)新精神、保持危機意識，以“敢于挑戰(zhàn)、善于創(chuàng)新、始于客戶、忠于執(zhí)行”作為行為標準，以“滿意服務、價值創(chuàng)造、科技賦能、數(shù)據(jù)經(jīng)營”作為經(jīng)營方針，持續(xù)為客戶提供專業(yè)又有溫度的服務，為社會擔當金融服務業(yè)的責任與使命!

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