“馬甲車”屢禁不止，大數據殺熟，同路不同價，網約車乘客人身安全頻頻受到威脅……尤其是近期一連串的安全事件，讓網約車行業(yè)再次被推上風口浪尖。而如何保障網約車消費者的合法權益不受侵犯，成為消費者和社會關注的焦點。

為加強網約車服務的社會監(jiān)督，促進網約車安全消費和行業(yè)健康有序發(fā)展，2018年5月22日，由中國消費者協會主辦的“促進網約車安全消費座談會”在京召開，首汽約車、神州專車、滴滴、北汽集團、易到、攜程等網約車平臺受邀參與了此次座談會，一起就如何保障網約車安全消費、促進網約車行業(yè)健康有序發(fā)展進行交流和探討。

保障消費者安全消費 網約車企業(yè)應承擔相應的責任

本次座談會主要針對近期發(fā)生的多起網約車危害消費者人身財產安全的事件，包括首汽約車在內的企業(yè)代表們都做出了自己的服務承諾，保證從合法誠信經營、加強安全管理、抵制亂價行為、符合經營資質、保障司乘權益、確保信息安全等10個方面履行網約車企業(yè)責任。

中消協認為網約車平臺經營者應依法承擔保護消費者權益第一責任人的責任,并提出建五個建議：一、網約車平臺應當強化入網審核，采取有效措施，加強對車輛、司機的審核把關；二、強化安全管理，杜絕“馬甲車”，保證車輛和司機的預約與實際一致；三、強化合同警示，以顯著方式提示與消費者有重大利害關系的內容，特別是安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等，不得作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易；四、強化信息保護，依法收集、使用消費者個人信息，嚴格控制收集范圍，嚴格履行保密義務，嚴格防范信息泄露，不得通過評價、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消費者個人信息；五、強化投訴處理。嚴格篩查司機被訴情況，及時消除安全隱患。

首汽約車副總裁劉煜巍認為，網約車企業(yè)是為消費者提供出行服務的責任主體，有責任和義務為消費者提供安全、有保障的消費服務。對于保障消費者的人身安全、財產安全和信息安全，對于保障消費者的人身安全、財產安全和信息安全，首汽約車把合規(guī)的平臺認證、合規(guī)車輛和人員持證上崗作為目標，在平臺發(fā)展過程中不斷跟進合規(guī)化進程，擔當承運人責任，承擔先行賠付責任。不管是在過去還是將來，首汽約車都會積極接受社會監(jiān)督和政府監(jiān)管，通過實際行動來兌現自己的服務承諾。

事實上，作為網約車行業(yè)的領導品牌，首汽約車一直重視消費者的出行服務體驗和意見反饋。在今年首汽約車發(fā)布了自己的15項金牌服務標準，其中圍繞著合規(guī)、專業(yè)和服務品質打造出了行業(yè)最高的服務標桿，從服務標準化方面努力，對公司的駕駛員進行統一標準、嚴格要求，讓所有駕駛員在每一程服務中都貫徹金牌服務標準，給消費者打造真正國賓級的出行體驗。

金牌服務標準的發(fā)布和長久以來的合規(guī)運營，也給首汽約車帶來了良好的市場反饋和出色的用戶口碑。不過首汽約車依然不斷尋找自身的不足，在今年的315期間，首汽約車就推出了“招募首席找茬官”的活動，在消費者中以問卷的方式搜集服務中出現的問題反饋。在消費者權益保障日如此特殊的節(jié)點來做這個活動，不但體現出了首汽約車對自身服務的自信，更體現出了首汽約車的企業(yè)責任感，和希望不斷給消費者帶來更好服務的決心。

促進網約車行業(yè)健康有序發(fā)展 須企業(yè)主動加大監(jiān)管力度

在網約車行業(yè)發(fā)展的歷程中，刷單、馬甲車、司機服務惡劣甚至是傷害乘客的亂象一直存在，網約車新政的出現在一定程度上遏制了這些亂象，但要從根源上杜絕亂象的產生，還必須從企業(yè)自身做起，主動加大監(jiān)管力度，嚴格按照相關法律法規(guī)進行運營。

首汽約車表示，沒有規(guī)矩不成方圓，網約車行業(yè)健康有序的發(fā)展，離不開科學、嚴格的監(jiān)管，這包括企業(yè)自身、法律和社會的共同監(jiān)管。首先企業(yè)要自查自糾，首汽約車在公司內部形成了嚴格的準入審查機制、考核培訓機制和車隊管理制度，加強對駕駛員的審查和管理，并建立起點對點的精準服務來處理用戶的投訴、建議類問題。首汽約車也是首個將人工智能AI技術運用到網約車上的，利用CI車載智能硬件系統可以加強車內駕駛員服務的監(jiān)控，讓服務更加透明。其次，網約車行業(yè)的健康發(fā)展還需要進一步完善相關法律法規(guī)，讓監(jiān)管有法可循，并加大行政處罰的力度。

而對首汽約車來說，會積極主動接受并配合行業(yè)主管部門的監(jiān)管，合法依規(guī)開展經營，并加緊合規(guī)化工作，嚴格管控車輛和駕駛員的審核工作，杜絕安全隱患問題，同時在行業(yè)自律上，堅持以安全發(fā)展為底線，公平、文明發(fā)展經營，落實責任主體，完善保險機制。并且首汽約車會積極接受廣大社會群眾、消費者和媒體的監(jiān)督，針對大家提出問題進行公開、透明的回應，有錯必糾，用求真、求實的態(tài)度為改進網約車安全消費貢獻自己的一份力量。

此次座談會的成功舉辦，是希望引起各個出行企業(yè)對安全消費的重視，讓未來網約車發(fā)展能夠行駛在安全、合規(guī)的軌道上。首汽約車在會上作出了自己對消費者的承諾，將切實履行自身的企業(yè)責任，落實服務，推動網約車行業(yè)甚至是整個出行行業(yè)服務水平的提升，構建更加規(guī)范化、合規(guī)化的網約車出行環(huán)境，進一步推動網約車向健康、有序的方向快速發(fā)展，最終為廣大網約車消費者提供高品質、合規(guī)可信賴的出行服務。

未來，首汽約車還將進一步做好表率作用，繼續(xù)落實網約車行業(yè)的相關法律法規(guī)要求，以保障消費者安全出行、提升消費者出行品質為己任，更好地滿足人民的出行安全需求，助力中國構建交通強國。